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積極發(fā)揮訴求處理效能 不斷提升投資者服務(wù)水平
2015-05-21
來源：廣東證監(jiān)局
近年來，廣東證監(jiān)局（以下簡稱廣東局）將訴求處理作為投資者保護工作的重要舉措，堅持“為投資者維權(quán)盡心盡責(zé)、為投資者服務(wù)溫馨細致”的工作導(dǎo)向，通過提高訴求處理的規(guī)范化水平、構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務(wù)功能以及加強投資者宣傳教育等途徑，積極踐行投資者保護職責(zé)，當(dāng)好投資者合法權(quán)益的看門人和守護神。
精益求精，嚴把訴求處理質(zhì)量關(guān)
訴求處理工作關(guān)乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴求處理質(zhì)量放在首位，精益求精，確保處理結(jié)果經(jīng)得起時間的考驗，經(jīng)得起百姓的掂量。
為提高訴求處理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細化水平，廣東局研究開發(fā)了具有查詢、統(tǒng)計、分析和留痕功能的電子化信訪處理系統(tǒng)，保證每個投訴咨詢事項均嚴格按照規(guī)定的流程和期限辦理。
廣東局對投資者訴求實行“雙核雙審”機制，即對投資者的復(fù)函由法制處和相關(guān)業(yè)務(wù)處室交叉復(fù)核，由分管局領(lǐng)導(dǎo)和局主要領(lǐng)導(dǎo)審批，確保對投資者的復(fù)函依法依規(guī)、合情合理，使投資者易于理解和接受。
廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫《投訴舉報日報》，將當(dāng)日投資者反映的訴求通報給業(yè)務(wù)處室，提請其在日常監(jiān)管中予以關(guān)注。對重大復(fù)雜的訴求事項報局領(lǐng)導(dǎo)親自批閱、督辦和把關(guān)，僅近三年來廣東局主要負責(zé)人就先后作出100余次批示，要求有關(guān)處室認真核查，依法妥善處置。
對常見的投訴咨詢問題，廣東局在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定涉及17項業(yè)務(wù)60余類問題的標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)口徑，并對每一項答復(fù)口徑進行反復(fù)討論、仔細推敲，務(wù)求政策把握到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協(xié)助。
????????熱情服務(wù)，積極為中小投資者排憂解難
“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負責(zé)人經(jīng)常強調(diào)，要在證券監(jiān)管工作中貫徹黨的群眾路線，就必須徹底轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強化公仆意識，做到“把投資者當(dāng)家人，把投資者的困難當(dāng)家事”。在日常接訪中，廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標(biāo)準(zhǔn)接待投資者，使投資者真切感受到監(jiān)管部門的溫暖和關(guān)懷。
在日常接訪中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則，即對投資者各類投訴咨詢訴求，都不能簡單加以拒絕。對屬于職責(zé)范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”；對不屬于職責(zé)范圍的事項，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近70個相關(guān)部門的投訴舉報電話，供投資者查詢使用。
目前，廣東轄區(qū)投資者達1400萬人，約占全國1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問題和糾紛也較多。對中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。
如投資者畢某于20年前將價值數(shù)千元的某證券憑證交遼寧錦州某機構(gòu)保管，現(xiàn)請求協(xié)調(diào)作為該機構(gòu)接管方的轄區(qū)某證券公司查實和兌付。盡管面臨時間久遠、歷史資料殘缺不全等諸多困難，該局仍積極協(xié)調(diào)相關(guān)證券公司認真核實賬戶信息并最終完成兌付。
又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營業(yè)部開戶，現(xiàn)已返回寧夏原籍且行動不便，難以辦理銷戶手續(xù)，廣東局了解情況后即協(xié)調(diào)有關(guān)證券公司寧夏分支機構(gòu)幫助投資者順利銷戶。
“急人所難、為民服務(wù)”這一工作理念已經(jīng)融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個監(jiān)管干部的自覺行動中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅2014年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專程贈送錦旗。
???創(chuàng)新機制，開辟多元化糾紛解決機制
在資本市場利益格局復(fù)雜、投資者訴求日益多元化的今天，依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢利導(dǎo)，積極向市場經(jīng)營主體傳導(dǎo)壓力，向行業(yè)組織、仲裁機構(gòu)、司法部門“借力”，努力構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決機制。
據(jù)不完全統(tǒng)計，2014年，在廣東局督導(dǎo)下，僅轄區(qū)證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)就通過協(xié)商、調(diào)解等方式補償900余名投資者損失近500萬元；通過訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600余萬元。
早在2014年初，廣東局就向轄區(qū)上市公司、證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)印發(fā)通知，要求根據(jù)國辦發(fā)[2013]110號文的精神進一步完善投訴處理機制，切實承擔(dān)起投訴處理主體責(zé)任，將矛盾隱患化解在源頭，將投訴糾紛處理在基層。
廣東局指導(dǎo)廣東證券期貨業(yè)協(xié)會成立廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心，選聘了45名熟悉證券期貨業(yè)務(wù)和相關(guān)法律的調(diào)解員，采用簡易調(diào)解和普通調(diào)解相結(jié)合的方式對各類糾紛進行調(diào)解，全年共成功調(diào)解證券期貨糾紛293件。此外，該中心還開設(shè)了投資者糾紛處理熱線，作為接受投資者咨詢及處理糾紛調(diào)解的專線，安排專人負責(zé)接聽、記錄和解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調(diào)對接備忘錄，對調(diào)解協(xié)議的司法確認等事項作出安排，確保調(diào)解協(xié)議能夠得到有效執(zhí)行。
2013年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來電，集中咨詢有關(guān)佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事宜。了解到這一情況后，廣東局立即組織人員制定相關(guān)維權(quán)指引，先后對上百名投資者提出的問題予以解答，并引導(dǎo)其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，向法院提供了有關(guān)損失計算方案供其參考，同時還約談佛山照明高管，要求公司主動配合法院工作，推動案件順利審結(jié)。在廣東局的大力推動下，2014年11月，有關(guān)法院對該案作出一審判決，判令佛山照明向首批930名投資者賠償共計5931萬元，這起A股市場近7年來最大的民事索賠案終于一審定讞。
?防范未然，訴求處理與投資者教育聯(lián)動
信息不對稱，特別是中小投資者掌握的知識和信息量不足，是非法證券期貨活動高發(fā)的重要根源。2013年以來，廣東局建立了投資者訴求定期分析機制，按月梳理訴求處理工作中收集的有關(guān)風(fēng)險事項，形成公益提示信息，通過轄區(qū)800余家證券期貨經(jīng)營機構(gòu)的短信、微信和交易軟件系統(tǒng)，同步將公益提示信息發(fā)送給廣大投資者。
據(jù)統(tǒng)計，僅2014年，廣東局就累計發(fā)布涉及非法證券風(fēng)險提示的公益信息9期，涉及市場業(yè)務(wù)重大風(fēng)險提示的公益信息6期，投資者累計接收達7500萬人次。
通過這些信息，廣東局指出了非法證券咨詢、證券從業(yè)人員代客操盤等違法行為的表現(xiàn)形式和危害，提醒投資者購買私募基金、理財產(chǎn)品等需了解的法律風(fēng)險，同時還將最新認定的非法咨詢機構(gòu)名單直接公之于眾，使投資者第一時間捕捉和了解到市場重大風(fēng)險信息，對非法證券活動形成“老鼠過街、人人喊打”的態(tài)勢。
為適應(yīng)信息時代投資者的閱讀習(xí)慣，廣東局將手機公益短信控制在80字以內(nèi)、將交易終端公益信息控制在150字以內(nèi)，力爭讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”，提高接受度。從對投資者的隨機采訪情況來看，高達90%的投資者表示“有印象”或“關(guān)注過”相關(guān)公益信息。
“訴求處理—投資者教育聯(lián)動”的工作機制帶來了良好的效果，如在涉非投訴方面，2014年廣東局收到的相關(guān)投訴舉報數(shù)量同比下降84.7%，投資者對非法證券活動的識別能力和自我保護能力明顯提升。